O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo documentado entre um fornecedor de serviços e um cliente que identifica tanto os serviços necessários quanto o nível de serviço esperado.

Visão geral

Data de entrada em vigor: 01/03/2021
Última revisão: 13/02/2025
Próxima revisão programada: 01/03/2026

Este Acordo de Nível de Serviço, em vigor desde 1 de março de 2021, é feito pela RedTrack.io e entre a RedTrack.io e os seus clientes.
A RedTrack.io preocupa-se com todos os clientes e tenta fazer o seu melhor para manter um excelente nível de serviço. Este documento tem como objetivo tornar a interação com os clientes mais eficaz para entregar o serviço sempre a tempo.
Aqui, vais encontrar os termos e condições para a disponibilidade do sistema, todos os tipos de serviços adicionais que fornecemos e os tipos de interações disponíveis com os termos de prestação de serviços.

Definições

Cliente – qualquer cliente pago da RedTrack.io;
Especialista de Serviço – Especialista de Atendimento ao Cliente ou Desenvolvimento da RedTrack.io;
Ativação – o processo de ajudar um cliente a começar a usar o nosso produto e receber os primeiros resultados para expandir o seu negócio;
Implementação de funcionalidade – o processo de implementar uma funcionalidade que não está atualmente disponível na aplicação;
Disponibilidade razoável – avaliar os riscos e estar disponível se algo urgente acontecer ou se for necessária assistência imediata, fornecer todas as informações necessárias;
Pacotes de Serviço – uma combinação de funcionalidades incluídas numa subscrição;
Primeira resposta esperada – uma resposta/resolução à consulta do cliente ou a provisão de ETA se o problema requerer mais investigação. Não inclui a resposta automática, é a primeira interação com um especialista real;
Tempo de processamento esperado – o tempo que levamos para começar a trabalhar no pedido e realizar a investigação inicial;
Resposta/resolução esperada – ou uma resposta/resolução do teu caso ou o ETA para a resolução;
Tempo de inatividade – é o número total de minutos que a RedTrack.io esteve indisponível durante um trimestre (ou seja, 1 de fevereiro a 30 de abril e a cada três meses);

Âmbito do serviço

Este Acordo abrange os seguintes Serviços:

• Produto
• Suporte ao cliente

Acordo de serviço

Produto: tempo de inatividade

A RedTrack.io calcula a indisponibilidade usando software de monitorização de servidor para medir os erros do lado do servidor, resultados de teste de ping, testes de servidor web e testes de website.

O tempo de inatividade exclui os casos:

• Lentidão ou outros problemas de desempenho com funcionalidades individuais (scripts personalizados usados na página, páginas “pesadas”, redirecionamentos adicionais, aplicações e plugins usados);
• Problemas relacionados com aplicações externas ou terceiros (conexão lenta à internet, aplicações “pesadas” abertas, várias extensões do navegador);
• Quaisquer funcionalidades identificadas como beta ou similares;
• Tempo de inatividade programado para lançamentos;

Produto: compromisso de tempo de atividade

Tempo de atividade é a percentagem do total de minutos possíveis que a RedTrack.io esteve disponível durante um trimestre.

Produto: tempo de inatividade programado

Às vezes, precisamos de realizar uma manutenção breve para um lançamento para manter a RedTrack.io a funcionar suavemente e ter todas as funcionalidades úteis que possas precisar.

O período de tempo de inatividade é de até 10 segundos nesse caso, e não afeta o rastreamento.

Níveis de urgência e prioridade para o serviço de suporte ao cliente

Horário comercial

Segunda a sexta-feira, 8:00 às 12:00 (GMT+3)

Suporte de chat ao vivo (padrão)

O serviço de chat ao vivo foi criado para resoluções rápidas de questões: algo rápido ou extremamente urgente (para reagirmos o mais rápido possível). É suporte de 1ª linha.

No suporte de chat ao vivo, não cobrimos totalmente a configuração de funil, ativação de onboarding/funil, integrações complexas ou implementação de scripts, pois requerem tempo adicional e o envolvimento de vários especialistas.

Este tipo de questões deve ser direcionado para o suporte de 2ª linha, que inclui assistência técnica mais profunda e mais tempo para verificar.

Suporte por email (padrão)

Este serviço cobre todos os tipos de questões e está disponível a qualquer hora do dia, qualquer fuso horário. Isso significa que podes escrever a qualquer momento, receberemos o teu pedido e colocá-lo-emos numa fila. Se for fora do horário comercial, o primeiro especialista começará a processá-lo assim que o horário comercial começar.

O suporte por email cobre principalmente todos os pedidos de clientes que não têm chat ao vivo incluído na subscrição, mas pode ser usado por qualquer cliente pago. Os pedidos são agrupados por prioridade adequadamente.

O processamento de consultas por email é o seguinte: priorizamos o pedido (impacto + subscrição + urgência definida por um cliente) e direcionamo-lo para um departamento ou especialista apropriado. Quanto maior a prioridade que definimos, mais rápido é o processamento.

Suporte de 2ª linha (Estendido)

Este serviço cobre pedidos mais técnicos que requerem uma investigação mais profunda e/ou são demorados. O Suporte de 1ª linha pode direcionar este tipo de questões para a equipa técnica após a avaliação da complexidade e após informar o cliente.
O Suporte de 2ª linha pode ser fornecido num chat ao vivo, email ou messenger se o cliente preferir esta forma de comunicação.

O tempo de processamento esperado é o mesmo que para o Suporte por Email.

Se for fora do horário comercial, o especialista começará a processá-lo assim que o horário comercial começar.

Assistência de ativação de funil

É uma ativação de conta padrão fornecida pelos nossos especialistas técnicos para os nossos clientes.

Compreendemos que o RedTrack não é um software plug-and-play e podemos ajudar-te a começar para que possas ver o valor do produto. Os serviços de ativação disponíveis variam dependendo do teu pacote de subscrição e do caso de uso particular.

Os termos de ativação são definidos individualmente após a avaliação da configuração com o nosso especialista.

Gestor de Conta Pessoal

O teu gestor pessoal vai guiar-te através do produto, estar disponível para responder a quaisquer questões posteriormente, fornecer conselhos sobre o melhor uso da plataforma e escalar qualquer um dos teus problemas com uma prioridade mais alta.

Um gestor pessoal está disponível das 10:00 às 19:00, segunda a sexta-feira (GMT+3 ou GMT-3). O tempo de resolução do pedido depende da complexidade (análise profunda, verificação, envolvimento da equipa de desenvolvimento, etc.) e é fornecido individualmente.

Responsabilidades

Responsabilidades da RedTrack.io

• Cumprir os tempos de resposta e resolução associados a pedidos relacionados com o serviço.
• Disponibilidade razoável de um Especialista ao resolver um pedido.
• Atuar como fornecedor principal de serviços se possível.
• Informar um cliente sobre interrupções de serviço programadas e não programadas devido a manutenção, resolução de problemas e perturbações.
• Informar um cliente sobre novos lançamentos de funcionalidades.

Responsabilidades do cliente

• Pagamento de todos os custos do produto no intervalo acordado.
• Disponibilidade razoável do(s) representante(s) do cliente ao resolver um pedido relacionado com o serviço (por email, num chat, para uma chamada).
• Fornecer todas as informações e assistência necessárias relacionadas com o problema que permite à RedTrack.io cumprir os padrões de desempenho e manter o nível de serviço alto.
• Informar atempadamente a RedTrack.io sobre mudanças nos requisitos de negócio que possam necessitar uma revisão, modificação ou alteração do SLA.

Exceções e limitações

Este SLA está sujeito às seguintes exceções e condições especiais:

• A RedTrack.io fornece o serviço dentro do período acordado, dependendo do nível de serviço incluído/obtido.
• A RedTrack.io atuará como fornecedor principal de serviços dos serviços acordados, exceto quando fornecedores terceiros são empregados, que assumirão as responsabilidades de suporte de serviço apropriadas adequadamente.
• Para os casos em que é necessário o envolvimento da equipa de suporte de uma ferramenta de terceiros, o SLA é estendido adequadamente.
• A RedTrack.io pode não ser responsável pelo reembolso de pagamento por impacto no serviço em casos onde a configuração do serviço foi feita sem o envolvimento do Especialista da RedTrack.io.
• A resposta a pedidos pode ser atrasada fora do horário comercial, durante os fins de semana e época de feriados.
• A resposta a pedidos de nível alto e crítico pode ser atrasada até 24 horas fora do horário comercial, durante os fins de semana e época de feriados.
• Pedidos para arranjos especiais do cliente podem ser reavaliados e cumpridos conforme a estrutura de preços especificada nos Pacotes de Serviço.